一、計畫緣起
行政院為因應高科技資訊化社會來臨以及全球化的劇烈競爭，且為達到聯合國世界衛生組織（World Health Organization，WHO），於1961年基於「能滿足健康生活的居住環境與生活需求」的角度，所訂定之安全、健康、便利及舒適四項基準，讓民眾都能擁有及享受居住環境與安心生活之需求，特制定ｅ化生活分項計畫項下之「安心住家計畫」，以回應台灣民眾在交易安全、居住安全及住宅安全所面臨的問題。
由於不動產交易手續複雜，涉及產權調查、稅賦申報、土地登記、貸款及點交等，加以交易資訊不透明，因此不動產交易通常都透過不動產經紀業者所提供之市場資訊及相關服務來完成。惟在交易過程中，因不動產經紀業者的素質良莠不齊，交易過程中易有欺罔行為及隱藏重要資訊等情事發生，如果加上業者對不動產說明書之記載內容不完整或不夠詳盡，致使交易者與居間人在認知上有所差距，更易導致不動產交易糾紛案件的發生。又不動產消費糾紛發生時，不同的處理方式其成本與結果各異，目前訴訟外途徑處理不動產消費糾紛之政府機關有鄉鎮市調解委員會、直轄市、縣市政府消費爭議調解委員會、行政院消費者保護委員會、行政院公平交易委員會等，另外私部門有財團法人中華民國消費者文教基金會、社團法人中華民國仲裁協會等法人團體。
為期透過健全不動產交易制度，加強不動產之買賣交易制度與過戶流程式控制管，以建構安全的不動產交易環境，探討如何減少住宅市場交易糾紛，以保障民眾財產與建立市場秩序應為政府的重要課題，爰研提委託計畫。
二、預期目標
1.有效減少住宅市場交易糾紛。
2.保障民眾財產。
3.健全不動產交易制度。
4.建立市場秩序。
三、計畫摘要
不動產交易手續複雜，市場及相關訊息蒐集不易，一般人無法從公開的市場中取得信賴的資訊，造成消費者需親自訪查，或透過相關專業人士等，方能獲得有效的訊息，供作協商與決策的依據。因此，消費者在資訊的不流通與非透明化的情況下，易產生資訊不對稱的問題，不動產交易糾紛因而發生。惟國內相關統計資料來源分散，無法顯示具體的糾紛樣態與分類方式，例如不動產類型、當事者是誰（建商與消費者間或仲介業者與消費者間）及內涵等，鑑於特定糾紛之處理機制各異，解決不動產交易糾紛，首先須界定糾紛之類型及其原因；其次，現行已有多元之處理機制，惟其成效如何，有待進一步檢驗。故本研究將綜合經濟、法律及消費者行為概念，參考國內外不動產糾紛處理模式及立法例，並透過深入訪談、問卷調查及座談會方式，針對目前不動產交易糾紛所面臨之問題，與處理機制進行分析，以降低不動產交易糾紛，同時保障買賣雙方之權益。 由理論分析發現，不動產交易糾紛須藉由市場機制的強化、政策適時導入及代理人管理等才能有效改善，以降低不動產交易成本（包括搜尋與確認成本、協商與議價成本、簽約及認證成本等），可行的方法包括建立專家制度、信任的第三者及不完整合約的應用等。德國、法國等歐洲國家的公證人制度，或是美國的履約保證（付款中間人）制度，均在降低簽約及認證成本，亦應用了交易成本中關於不完整合約的概念，以降低可能的交易風險。此種防範於未然之作法，對於我國不動產交易安全制度之建置，實具有相當重要之參考價值。不動產交易糾紛之處理途徑方面，由於訴訟途徑在時間及金錢成本均高，故訴訟外處理途徑（ADR）是較為可行之方式。為加強處理效率，長期可參考國外如美國發展線上不動產糾紛處理模式（ODR），並強化業者內部之處理機制。其次，國內不動產交易糾紛主要原因及類型方面，民國90年至95年不動產交易糾紛案件總數量共計有3,905件，前十大糾紛件數共達2,765件，約占總件數71%。其中，以「定金返還」比例最高，發生件數高達595件，占整體糾紛案件數15.24%；其次為「契約審閱權」，件數有462件，占11.83%；再者為「隱瞞重要資訊」、「施工瑕疵」及「房屋漏水問題」，分別有335件、271件與263件，占總件數8.58%、6.94%、6.73%。如以業者區分，不動產交易糾紛主要業別為不動產經紀業與建商，且兩者比例相當。
目前國內關於不動產交易業者之規範，主要以不動產經紀業為主，對於另一糾紛來源—建商之管理則較缺乏，有鑑將近50%的爭議來自建商，宜訂定相關規範加以管理；另依各縣市不動產交易糾紛來源分析：臺北市及高雄市之糾紛來源以不動產仲介業者居多，台中縣市、新竹縣及台南市之不動產交易糾紛主要與建商有關，桃園縣及新竹市之糾紛來源則涵蓋不動產仲介業及建商（兩者相當）。另一方面，關於糾紛原因認知方面，預售屋主要與「建商銷售人員隱瞞重要資訊」、「預售屋不動產廣告不實或引人錯誤」、「建商素質良莠不齊」、「建商輕忽購屋者申訴意見，未及時妥適處理」及「消費者與建商對宣傳、契約條款內容認知差異大」等因素有關；成屋則與「不動產經紀人員隱瞞重要資訊」、「房屋廣告不實或引人錯誤」、「消費者與不動產經紀業對宣傳、契約條款內容認知差異大」、「未告知消費者可選擇交付斡旋金或簽訂內政部版要約書」、「不動產經紀業者素質良莠不齊」及「訂（簽）約時未告知契約審閱權、或提供契約內容檢視」等因素有關。此外，制度面因素則與「消費者欠缺相關知識與經驗」、「不動產交易市場未透明化，消費者與業者呈現資訊不對稱情形」、「建商缺乏良善之管理制度」及「不動產經紀業者缺乏良善之管理制度」等因素有關。值得注意的是，本研究發現消費者與糾紛處理人員對「不動產交易相關法規不夠健全」、「不動產經紀業者缺乏良善之管理制度」、「不動產買賣契約未能明確規範內容」及「建商缺乏良善之管理制度」等因素之看法有顯著差異，顯然制度執行面尚有極大改進空間。
綜合研究成果，本研究關於不動產交易糾紛預防及處理機制擬議如下：一、不動產交易糾紛預防機制法制方面，長期可配合公證法之公佈實施，強化我國之不動產交易安全制度；另外，短中期可就國內既有制度加以運用，達到事前防範的目的。例如考慮律師或地政士（雙地政士）參與，以減少糾紛及雙方權益保障。其次，鑑於現行業者之履約保證實質內容不確定，易使消費者產生混淆現象，政府宜對履約保證進行規範，特別是預售屋部分，可配合不動產信託方式，確保「產權清楚」、「依約施工」、「如期完工」等購屋者權益保障之根本目標；最後，建議可比照日本或法國，設置不動產調查士，以確保產權之內容與品質。契約方面，國外不動產交易安全機制中，對於契約簽訂，多設有「冷靜期間」之規範，予以擬購買者或買方一定期限之冷靜思考時間，此期間內買方得無條件解除書面契約。由於契約問題亦為台灣主要不動產交易糾紛類型，建議可將此概念應用至不動產相關業者之管理上。
另關於不動產說明書之規範，現行不動產經紀業管理條例仍有欠缺，未來宜強化法定不動產說明書之應有內容，具體明確地於不動產經紀業管理條例施行細則中規範；其次，重新建構不動產經紀從業人員之業務職掌，修法將原由不動經紀業營業員得說明不動產說明書之規定，限縮為僅能從事協助經紀人之事務，關於不動產說明書之解說仍須由不動產經紀人為之，以期能達成原立法目的—建立不動產交易秩序，保障交易者權益，促進不動產交易市場健全發展。市場機制方面，為了降低可能的資訊搜尋成本，政府宜藉由相關資訊的提供，健全不動產市場機制。例如可由公正之第三人建立長期性、具公信力之資料庫，並有效監督維護；其次建立不動產交易業評鑑制度，且該制度應涵蓋不動產交易之重要關係人，包括不動產經紀業、建築投資業、營建業及上開行業之從業人員、地政士、建築師及不動產估價師等。
另本研究分析發現，目前不動產交易糾紛主要來源有二，包括不動產經紀業者與建商，惟關於建商之管理國內尚無相關規範，建議未來可將建商管理法制化。另一方面，訪談結果得知，不動產消費之觀念與基本認知有待強化，建議可由政府推廣不動產消費相關知識，使前開不動產交易資訊、業者評鑑資訊皆能回應至消費者購屋權益上。二、不動產交易糾紛處理機制不動產交易糾紛之處理，可強化不動產經紀業內部處理機制，例如營業保證基金管理委員會設有調處的機制，惟其組織成員仍以業者居多，故建議政府可就組織成員規範加以調整，並強制要求業者先行處理不動產交易糾紛事宜，未能妥善處置時，方能尋求其他訴訟外途徑。此外，鑑於不動產交易糾紛處理涉及專業認定問題，故可採用仲裁途徑，建議可強化既有機制，以輔助現行處理模式之不足。另由消費者調查分析可知，消費者對不動產交易糾紛處理途徑之選擇，首重公信力、執行力及時間成本，且其對公部門糾紛處理途徑滿意度普遍較高，建議短期仍繼續沿用公部門糾紛處理途徑，中長期則將公部門角色由糾紛處理者轉為監督者，以強化企業責任，落實市場機制。另一方面，上開機制均可與線上處理機制結合，由於線上處理機制具有節省成本、縮短處理時間以及即時糾紛處理等優點，建議長期可建立線上處理機制模式，以減少糾紛處理成本，同時增加處理之效率。未來施行此機制可配合電子簽章法，並強化安全措施，藉由網路資源處理不動產交易糾紛。最後，法令制度應兼顧可行性與市場的接受度（政策執行者、消費者、業者等）方能落實，因此須瞭解消費者對不動產交易糾紛處理的認知及態度，政策供給才能呼應政策需求（包括消費者及業者需求）。本研究係針對不動產交易糾紛產生原因及其處理機制進行討論，後續研究可就上開政策建議方向進行可行性評估或政策影響評估，以確保法制之落實。
四、研究計畫目錄
第一章 計畫緣起及目標 1
第二章 不動產糾紛處理模式與相關實證研究檢討 11
第一節 不動產交易成本與制度選擇─新制度經濟觀點 11
第二節 消費者抱怨行為理論 17
第三節 糾紛處理途徑 27
第四節 相關實證研究之檢討 35
第三章 國內外不動產交易糾紛預防及處理機制 41
第一節 國內不動產交易安全相關規範 41
第二節 國內不動產交易糾紛處理現況與檢討 49
第三節 國外不動產糾紛處理立法例檢討 79
第四章 研究方法與流程 123
第一節 研究理念架構 123
第二節 資料來源與分析方法 124
第三節 研究流程 133
第五章 不動產交易糾紛原因與類型分析 135
第一節 不動產交易流程與交易相關人 135
第二節 不動產交易糾紛原因與類型—次級資料分析 153
第三節 不動產交易糾紛原因與類型—調查結果分析 181
第六章 不動產交易糾紛預防及處理機制擬議 205
第一節 糾紛處理機制訪談結果分析 205
第二節 糾紛處理機制調查結果分析 217
第三節 糾紛處理機制可行性分析 229
第四節 不動產交易糾紛預防及處理機制擬議 247
第七章 結論與建議 251
第一節 結論 251
第二節 建議 255
參考文獻 259
附錄
附錄一 民國90年至95年台灣地區各縣市不動產交易糾紛數量統計表 1
附錄二 訪談大綱 27
附錄三 訪談紀錄(逐字稿) 29
附錄四 期中報告書審查意見回覆 143
附錄五 調查計畫書 157
附錄六 問卷調查表（糾紛處理人員及消費者問卷） 175
附錄七 座談會議紀錄 179 附錄八 問卷基本資料分析表 197